¿Cómo puedo redactar una carta de queja para presentar un reclamo ante un centro de salud? / How do I write a letter of complaint to file a grievance with a healthcare facility?

Toda queja presentada ante la oficina del defensor del pueblo o del defensor del paciente de un centro de salud debe hacerse por escrito. Una carta de queja debe ofrecer una descripción clara y detallada de lo sucedido, las personas involucradas, cómo te afectó a ti o a tu ser querido, y qué medidas esperas que se tomen para resolver la situación.

A continuación encontrarás recomendaciones útiles sobre lo que debes incluir en tu carta de queja.

Información básica

Asegúrate de incluir la información básica en la parte superior de tu carta, por ejemplo:

La fecha actual
Tu nombre
Tus datos de contacto
El nombre de la persona ante la que presentas la reclamación (si lo sabes)

Si no sabes el nombre de la persona que leerá la queja, considera la posibilidad de dirigir tu carta a “Oficina del Defensor del Paciente de [centro de salud]”.

Asunto

Incluye una línea de asunto al inicio de la carta para que quede claro de qué trata.

Por ejemplo:

Re: Queja sobre el proveedor de servicios de tratamiento diurno

Introducción

Haz una breve introducción en la que describas el motivo de tu queja.

Por ejemplo:

Me dirijo a ustedes para presentar una queja formal sobre el trato que recibió mi ser querido por parte del profesional de la salud [nombre] en el programa de tratamiento diurno de [nombre del centro de salud].

Denuncia

Proporciona información detallada sobre lo ocurrido. Describe con claridad los detalles específicos, incluyendo fechas, nombres, horarios y una narración de lo ocurrido en el orden en que sucedieron los hechos.

También debes explicar con claridad por qué consideras que la atención fue inaceptable y detallar cómo afectó a tu bienestar emocional, físico y/o económico, o al de tu ser querido. Es posible que te cueste hablar de esto, pero haz todo lo posible por resumir esta información de la forma más concisa y objetiva posible.

Para prepararte, puedes plantearte preguntas como las siguientes:

¿Cómo afectó esta experiencia la seguridad física o psicológica inmediata mía o de mi ser querido?
¿Cómo afectó esta experiencia el progreso en el tratamiento mío o de mi ser querido?
¿Cómo afectó esta experiencia a mi capacidad o a la de mi ser querido para continuar con este programa de tratamiento?
¿Qué síntomas físicos o de salud mental observé en mí o en mi ser querido después de este incidente?
¿Qué temo que pueda sucederme a mí, a mi ser querido o a cualquier otra persona que reciba atención en este centro si no se aborda esta preocupación?

Si ya has tomado medidas, como hablar con el proveedor de tratamiento de tu ser querido o el tuyo para resolver el problema, incluye esa información aquí también. Sé específico sobre cualquier paso que hayas dado para abordar tus preocupaciones antes de llegar a la necesidad de presentar una queja.

Prepárate para incluir material de apoyo como transcripciones de textos/correos electrónicos, copias de los registros de tratamiento pertinentes y otros documentos. Ten en cuenta que algunas agencias pueden no aceptar historias clínicas privadas hasta el momento en que se solicite esta información.

Llamadas a la acción

Detalla qué medidas crees que deberían tomarse para resolver tu queja. Solicita información sobre qué medidas se tomarán para resolver el problema y cuánto tiempo llevará.

Explica claramente los pasos adicionales que piensas dar si el asunto no se resuelve, como elevar la preocupación a una autoridad superior.

Pide que se acuse recibo de tu queja por escrito.

Consejos adicionales

Antes de escribir tu queja, asegúrate de que el centro o proveedor de servicios pueda realizar razonablemente los cambios que pides. Si no estás seguro, considera la posibilidad de ponerte en contacto con una órganizaciónde gobierno como la Comisión Mixta para preguntar.

Es importante que guardes un registro detallado de todas las comunicaciones que mantengas con el defensor del pueblo o con el personal del centro. Si las comunicaciones son telefónicas, considera la posibilidad de enviar un correo electrónico de seguimiento describiendo lo que se abordó en la charla.

Para más información sobre cómo presentar una queja contra un proveedor o un centro de salud, consulta los artículos de la Línea de Ayuda de NAMI que aparecen a continuación.

Horas de operación: Lunes-Viernes, 10 a.m. – 10 p.m. EST

LLamada: 800-950-NAMI (6264)

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